Aprenda sobre cómo llevar adelante una estrategia customer journey en una cultura customer centric

En el marco del “VI Congreso Internacional de Mercadeo y Publicidad Digital” del 26 de abril, Leonardo Faigenbom, Cofundador y Director Operativo de ICOMMKT, dará una conferencia sobre cómo desarrollar estrategias customer journey, en el marco de una cultura customer centric inmersa en una industria digital en constante evolución (Ver agenda haciendo click aquí).

Leonardo (ver perfil), cuenta con más de 11 años de experiencia en el desarrollo de estrategias digitales orientadas a resultados en ICOMMKT, empresa especializada en email & automation marketing con presencia en 10 países de Latinoamérica y representación en Colombia desde hace más de 6 años. A su vez, es miembro de la Comisión de Plataformas de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) y conferencista sobre temáticas de marketing digital para diversos eventos en Colombia, México y Argentina.

“En la actualidad, muchas compañías han decidido aprovechar ese poder de los consumidores, para dotarlos de información relevante, y que ellos mismos sean los encargados de difundirla. Estas organizaciones customer centric son las que logran articular una estrategia disruptiva donde los mismos consumidores “forman parte” de su organización y sus centros de atención al cliente”, afirmó Leonardo.

Una de las definiciones que mejor resume este concepto es la de Martin Zwilling: “Customer Centric es una estrategia para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos y necesidades de sus clientes más valiosos, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo.¨

Durante la charla, el experto abordará el desafío que implica para las marcas poder “mapear” a sus consumidores en el momento correcto. Dado que la forma de abordar a los consumidores hoy debe ser mucho más elaborada, podrás también descubrir cuáles son los touchpoints digitales y físicos para estar presente a través de estrategias de email & automation marketing en el momento clave en el que puedas crear valor.

Los invitamos a participar de la conferencia en el marco del IAB Day el miércoles 26 de abril a las 2:30 pm.

Más información aquí: http://iabday.com/agendapreliminar.php

La industria turística pionera en el mercado digital

Muchas de las industrias que están dando sus primeros pasos en digital tendrán que tomar como referencia al vertical de turismo. No solo porque fue la primera en explotar al máximo los beneficios de este ámbito (casi desde el comienzo de Internet), sino que año a año sostiene con inteligencia y grandes ratios ese podio. Hoy en día ya contamos con estudios sobre Email & Automation Marketing Latinoamericanos que comparativamente posicionan a este rubro en el tope de la lista. Analizar las estrategias digitales del mundo del turismo, implica poder mirar como cada uno de los actores (Hotelería, Aerolíneas, OTA, motores de reservas, etc.) explotan al máximo las capacidades digitales.

Concebir una experiencia turística sin pasar por algún (o todo) proceso digital, ya es muy difícil. El grado de integración que posee la industria en todos sus sistemas y plataformas permite esa experiencia única y tan valorada por los consumidores, la cual propicia luego la recompra.

Millones de acciones que suceden en milisegundos nos permiten tener la posibilidad de encontrar y reservar en tiempo real ese viaje deseado. Todas esas interacciones, a su vez, son capturadas por plataformas que perfilan con mayor conocimiento y detalle a los consumidores. Parámetros utilizados por las plataformas de Email & Automation Marketing, CRM y BI de las empresas de turismo para generar cientos de clústers que serán luego usados para emitir ofertas particulares para cada uno de sus prospectos y clientes.

 El desafío es comenzar a ordenar cada una de las acciones de marketing, comprender los tipos de clientes o viajeros que interactúan con la marca y su recurrencia de compra.

Las aerolíneas en general están trabajando con ofertas muy agresivas hacia un público masivo. Se focalizan en la etapa de descubrimiento, incentivando fuertemente a los viajeros mientras les brindan oportunidades únicas hacia destinos que tal vez no tenían previsto u ofreciéndoles precios muy buenos por la compra anticipada.

En hotelería, algunas unidades de negocios como eventos corporativos, restaurantes y los spa, generan ofertas vía mail para públicos muy diferentes, y que no necesariamente son huéspedes habituales de hoteles ni se geolocalizan cerca de los mismos.

El resto de los ecosistemas de negocios se vertebra sobre muchas decisiones que respetan en su mayoría un orden. Compañías que centran su actividad en la venta de seguros para viajeros, deben detectar y esperar a que los consumidores hayan definido su viaje y contratado sus tickets aéreos. Ese momento es cuando encontrarán su mejor oportunidad para ofrecer sus diferenciales. La concatenación de decisiones para el ecosistema se estructura sobre este conjunto de acciones que deberán llegar en el momento adecuado.

Si consideramos aquellas empresas que ofrecen una combinación de servicios, como ser transporte, hotelería y tours; es imprescindible que éstas planifiquen campañas con el conocimiento y diferenciación de los tipos de clientes que poseen, dado que son muy diferentes en sus hábitos, objetivos de viaje, preferencias de fecha y horarios, intereses, etc.

Cuanto más rápido fluya la información en la compañía a través de sus sistemas y plataformas que perfilen, midan impacto y permitan trazar un customer journey de experiencia positiva, mejor se encontrará la organización para enfrentar los retos futuros.

La clave estará en contar con plataformas de email & automation marketing que tengan la capacidad de hacer un delivery eficiente trabajando con grandes volúmenes de contactos. En ICOMMKT, para poder entregar millones de mails en minutos priorizamos la segmentación dinámica en tiempo real.

Desde la compañía detectamos que para los grandes jugadores de la industria, y dada la fuerte competencia, el beneficio de la velocidad de entrega, es decir, de poder comunicar ofertas con una recencia de expiración muy corta (en ocasiones 2 horas) es imprescindible. Motivo por el cual la velocidad en ICOMMKT es de más de 3 millones de emails por hora

En la actualidad el foco continuo de la empresa se encuentra en el entender en profundidad el negocio de cada vertical donde intervienen: “Seguir de cerca los movimientos de aquellas compañías que se acercan a nosotros para cambiar y mejorar la experiencia de sus consumidores, resulta clave y estimulante para todo el equipo”, afirma Hernán Litvac Cofundador de ICOMMKT.

Hace unos pocos meses, Airbnb comunicó sobre su evolución dentro del negocio de la “hospitalidad compartida”. La nueva propuesta integra en una misma plataforma la posibilidad de vivir experiencias únicas que potencian el relacionamiento entre los usuarios de todo el mundo, y pronto se combinará con las compras de tickets aéreos.

Dentro de su funnel de marketing, en ICOMMKT nos llamó la atención la etapa que ellos denominan de transformación, donde toman cada viaje como una experiencia que transforma. Y, probablemente aquí esté gran parte del secreto de su éxito. Ellos no están solo para facilitar un departamento de alquiler temporal (que ya es mucho), sino que apuntan directamente al corazón de la experiencia. ¡Esto es Big Data en su máxima expresión! Y utilizado de un modo donde la personalización no se limita a una campaña donde nos llaman por el nombre y apellido. Se trata de un trabajo de análisis de cientos de miles de transacciones y una orientación de los servicios de toda la compañía hacia el consumidor. Y por supuesto, aquí intervienen todos los sistemas y plataformas de la empresa para terminar de entender y perfilar a sus consumidores.

Aunque resistido por la industria más tradicional, todos deberían tomar nota de estos aspectos y aplicarlos dentro de la cadena de valor. ¡Hay que transformarse continuamente porque la industria es evolución, y lejos de sentir desconfianza o miedo, hay que poder disfrutar de ser parte de ese cambio!

¡Entre el email marketing y mi clic de compra!

El email marketing es un proceso que debe acompañar al consumidor en el proceso de compra. No todo el tiempo estamos en posición de venta pero cuando se hace el ejercicio de poder ver el último clic que antecede a la conversión, eso es lo que en definitiva genera el estímulo de decisión final.

 

Hoy, en un contexto en el que cada vez se va desdibujando más la frontera entre lo digital y lo no digital, las compañías han entendido que su misión se debe alinear con los objetivos de su negocio desde el conocimiento y comprensión a profundidad del consumidor actual y sus necesidades. Esto se logra a través de la integración de todos los sistemas o plataformas, conocidos como activos digitales de las compañías, ya que permiten aprovechar esas tecnologías para comunicar con gran masividad y en un corto periodo de tiempo cada mensaje de la marca, que además debe ser completamente personalizado.

Para lograr efectividad en este proceso, es necesario marcar un customer journey o viaje del consumidor. Tradicionalmente cuando se habla de estrategias digitales, se tiene un enfoque bastante lineal porque estamos acostumbrados a medir cada una de las acciones respecto de lo que estamos haciendo, pero lo que realmente no vemos es que el consumidor tiene un camino que no es lineal. Cuando se puede digitalizar el customer journey, se puede plantear una estrategia de automatización con los estímulos de ida y vuelta del consumidor. De ahí que se piensen las comunicaciones estratégicamente.

El consumidor hoy por hoy, se vincula con las marcas y con las compañías de la forma que le parece, de la forma que necesita, y como él decida tomar el camino. Desde esa perspectiva, se hace necesario poder identificar todos los puntos de contacto de los consumidores con las marcas que en algunos casos son físicos y en otros casos son digitales, y a partir de ahí, captar todos los estímulos para saber exactamente como se debe corresponder a su necesidad en torno a su forma de consumir.

Hernán Litvac, cofundador de ICOMMKT

Revista M2M entrevistó a Hernán Litvac, uno de los cofundadores de ICOMMKT, compañía con más de 10 años en el mercado corporativo, con presencia en 8 países de Latinoamérica y que cuenta con una cartera de más de 850 clientes, para conocer cómo se puede optimizar y volver más eficientes todas las estrategias generales a nivel digital de las compañías. ¡Aquí las conclusiones más importantes que el experto de la industria deja para usted!

Email marketing

El email es el documento de identidad en el mundo digital. Aunque en la actualidad y con la incursión de nuevas redes sociales, se tiende a pensar que el email está en desuso, se sorprenderán al saber que “de un 10 a un 30 por ciento de la tienda e-Commerce proviene de las campañas de email marketing. Y sumado a esto, completaría la información diciendo que de todos los canales digitales que una empresa puede activar, el email marketing tiene una tasa de retorno de 40 a 1. Es decir, es el canal costo-efectivo más eficiente dentro de todo el mix de medios”, afirma Litvac.

Si bien es cierto que las redes sociales son un canal totalmente valido y pertenecen al mix de medios que se tiene que trabajar sobre todo en una publicación, el email marketing lo que le permite es generar un estímulo directo a los consumidores sin intermediación, por lo que no representa competencia directa entre herramientas, plataformas o inclusive en inversiones. Cada uno cumple un rol diferente dentro de la campaña a desarrollar. Pero…

¿De qué depende que una estrategia de email marketing sea exitosa para una empresa que hasta ahora está empezando su modelo e-Commerce?

Según Hernán Litvac, se deben seguir unas pautas fundamentales para que las campañas de email marketing den buenos frutos. A continuación enumeramos para usted los tips a tener en cuenta:

  1. Respeto al consumidor: no compren listas de correo electrónico.
  2. Revisar las métricas: es muy importante conocer todo lo que viene haciendo la compañía para el consumidor
  3. Abrir las comunicaciones 
  4. No volver a enviar información a alguien que no ingresa a los contenidos enviados.
  5. Trabajar con procesos que permitan este engagement: trabajar de la mano con el público objetivo.
  6. Es importante velar por la cercanía con el consumidor final.
  7. Las estrategias de email marketing además de tener una relación costo-eficiencia, es necesario que agreguen valor en la relación con el cliente.

Características principales que debe tener en cuenta para un newsletter

  • La segmentación es clave a partir de las características del consumidor
  • El desafío de cualquier campaña de email marketing deberá ser el poder comunicar en masivo pero que el mensaje sea completamente personalizado.
  • No se puede trabajar exclusivamente con campañas masivas
  • El impacto negativo afecta a toda la compañía
  • ¡Cuidado con las bases de datos!
  • No se deben enviar correos a las direcciones email que vienen rebotadas
  • Se deberá ser muy cuidadoso con la frecuencia de la comunicación. Esto se resuelve con procesos de automatización

¿Cómo crear las estrategias offline llevadas al mundo online para lograr conectar al consumidor con la marca?

Lo más importante es trabajar con muy buena información. Cuando se tienen datos valiosos y se establecen desde las plataformas de ICOMMKT las campañas de email marketing, lo que se está haciendo es generar estímulos en función de una segmentación en particular, es decir: si al consumidor X le gusta un producto de una marca determinada, probablemente a ese consumidor le debe llegar información u ofertas de ese producto. Lo que viene a continuación es una decisión completamente de la persona para su decisión de compra.

Pero más allá de todo, gira en torno a cuáles son las mejores experiencias de compra que está teniendo un consumidor con una marca, para entender a partir de ahí sus comportamientos y hábitos de compra. Un ejemplo básico de esto radica en conocer si tal vez, el comprador prefiere ir a la tienda física o si por el contrario, prefiere comprar online y pasar a buscar su producto en la tienda.

De hecho, en algunos países, más del 50% de las transacciones que se establecen dentro del e-Commerce se hacen con retiro en punto de venta físico y eso es parte de conocer al consumidor.

¿De qué manera se captan las experiencias del consumidor para crear estrategias de email marketing?

Tener data, conocer del consumidor: ese es el principal requerimiento. La realidad es que muchas empresas piensan que las estrategias digitales son muy complejas para llevarse a cabo dentro de la compañía. Lo que se debe hacer es consolidar toda la información, mapearla y conectarla. Una vez que uno las conecta, toda la información del consumidor empieza a emerger y cuando se tiene sistematizada, ya no se ve un consumidor parcializado, sino que podemos empezar a reconstruir ese viaje del consumidor y captar esos estímulos que suceden en tiempo real.

 

 

Centre su estrategia en el consumidor e incremente sus ventas online

Por: Hernán Litvac, cofundador de ICOMMKT

Por: Hernán Litvac, cofundador de ICOMMKT

Es importante aprender sobre cómo las marcas deben adoptar una mirada hacia el consumidor, situación que se conoce como Customer Centric, ya que la mayoría de las marcas nacen con una concepción Product Centric y desde allí desarrollan todas sus estrategias. Los tiempos actuales requieren de una mirada más introspectiva para entender cuáles son las acciones que son realmente percibidas como de “generación de valor” para los consumidores. Y ésto no solo impactará en un departamento como el de Customer Service, sino que implica un compromiso general de toda organización para asumir el reto de entender cuáles son los consumidores más valiosos, generadores de los beneficios para ella.

La mayor parte de las marcas no conocen en profundidad a sus consumidores, y este error se evidencia cuando para cada acción que encaran, parten desde cero. Customer Centric cambia radicalmente la forma de llegar a los consumidores, debido a que se comienza a alinear los productos y servicios de la compañía hacia los consumidores, en vez de crear un producto y ver cómo se introduce al mercado. Las mediciones se realizan en tiempo real, de forma tal que se puede identificar o conocer de manera anticipada o predictiva (data driven) si las estrategias que se están implementando cumplen el objetivo de crear una experiencia positiva con los consumidores.

Actualmente se debe pensar que la industria digital impacta en todo el Customer Journey (viaje del consumidor) y no tan solo en un sitio de Internet o una tienda de eCommerce. La relevancia y el impacto de las acciones online también llevan a los consumidores al punto de venta físico. Se han mejorado enormemente las herramientas, formatos y formas en las que las plataformas “conversan” para lograr que las organizaciones sean “omnichannel”.

“En ICOMMKT estamos trabajando desde hace algunos años con el desafío que implica para las marcas poder “mapear” a sus consumidores en el momento correcto. Esto se lo conoce como el Customer Journey. Descubrir cuáles son esos Touchpoints (puntos de contacto con la marca, tanto digitales como físicos) para estar presentes en el momento clave en el que podamos crear valor”. Afirma Hernán Litvac, cofundador de ICOMMKT.

La forma de abordar a los consumidores debe ser mucho más elaborada. Los formatos invasivos deben modificarse comprendiendo que no todos los consumidores se encuentran en todo momento en “situación de compra”. Hay que nutrir a los consumidores con información valiosa para estar atentos a cuando decidan acercarse para realizar una compra. Estamos acostumbrados a pensar en modelos lineales de conversión (una vista, un clic, un registro, una venta), pero los consumidores no tienen un comportamiento lineal, y es por ello que alentamos a pensar en la creación de valor y en estar presentes en el momento exacto.

Para aprender más sobre esta temática pueden participar de la charla que brindará Hernán Litvac, Cofundador de ICOMMKT, durante el eCommerce Day Bogotá (www.ecommerceday.co), evento que se realizará el próximo 1ro de septiembre, en el Hotel Tequendama, en Bogotá D.C.