Consumidor digital: retos y oportunidades

El consumidor digital es el tema central de muchas empresas actualmente y precisamente en el marco de la tercera edición del Customer Experience Summit ‘Digital ConXumers’ organizada por la La Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO, se destacaron los retos, oportunidades e implicaciones en torno a este “nuevo” panorama.

El surgimiento del consumidor digital ha generado múltiples transformaciones en los ámbitos culturales, sociales, económicos, y es desde el ámbito del consumo donde los 25 expertos nacionales e internacionales invitados a la tercera edición del Customer Experience Summit ‘Digital ConXumers’ discutieron las implicaciones de este nuevo panorama. Si bien es cierto es un gran cambio y un reto que están asumiendo hoy en día las empresas generadoras de productos y especialmente de servicios, también es un campo de muchas oportunidades comerciales y de negocio: la posibilidad de optimizar distintos procesos y de movilizarse en otros entornos, buscando en este caso no solo satisfacer las necesidades de los nuevos customer, sino ofrecerles una experiencia única, diferente y personalizada.

Es allí donde emerge una serie de interrogantes como quiénes son o qué clase de customers existen (cuáles son sus intereses y ambiciones, con qué grupos se identifican, etc.), cómo entender sus preferencias y así mismo cómo satisfacer sus necesidades frente a la búsqueda de una personalización de los productos y servicios que se ofertan. Y es que pareciera que es fácil identificar a los consumidores y clasificarlos dependiendo de su edad y sexo, y la cuestión va mucho más allá.

Así lo señala Benjamín Mojica, director comercial del norte de América Latina de Vocalcom (multinacional francesa especialista en soluciones de interacción onmicanal), en su seminario Employed Engagement “Los desafíos Generacionales para el cuidado del talento y el buen liderazgo”, quien plantea la pregunta de ¿cómo satisfacer las necesidades de los customers teniendo en cuenta las múltiples categorías a las que están integrados? Y es que hay categorías de la A a la Z (millennials, centennials, baby boomers, etc.) y de gustos y estilos de vida (Dinkins: parejas jóvenes sin un matrimonio formal que no tienen intención de tener hijos, Living Apart Together o LAT: una relación formal sin que compartan el mismo domicilio) que hacen más complejas las estrategias de negocio y la forma de mantenerlos fidelizados no solo como clientes sino como parte del talento humano.

Antes de abordar el tema de la generación digital desde dos puntos focales (consumidor y profesional), se tiene en cuenta que una de las características más importantes de la transformación digital es que esta se ha convertido en una herramienta y no en un fin, ya que en palabras de los participantes del panel Transformación y Consumidor Digital Marcelino Herrera (Vicepresidente de Banca Digital de Scotiabank), Edgar Helou (Gerente de Google for Work para Colombia) y Juan Manuel Mogollón (Vicepresidente para América Latina de Bizangi), a través de estas transformaciones –implementación de tendencias tecnológicas– se optimizan diferentes procesos, no sin antes definir a dónde se quiere llegar, cuál es el propósito y cómo se logra una transformación real.

Sin embargo, aclaran los panelistas, el uso de estas tendencias tecnológicas en el campo laboral no significa que ello lleve a reemplazar a los trabajadores –uso de la inteligencia artificial– sino se busca que en las compañías estas personas “cumplan labores más importantes con acceso a soluciones omnicanal” que por consiguiente democratice el conocimiento, empoderando a los colaboradores, es decir, la transformación digital como herramienta que facilite el acceso a nuevas tecnologías omnicanal que permitan el flujo de información en todas las áreas de la compañía, de modo que tanto operarios como ejecutivos pueden estar enterados de todo lo que sucede al interior de la compañía y entorno a esta.

Profesionales y/o customers en el entorno digital

En el marco de estas transformaciones los profesionales también cambian, y es aquí a donde apunta el primer factor: con estas transformaciones surgen nuevos programas académicos, otros se renuevan, pero actualmente son muy pocos los que implementan estrategias no solo para que se adapten fácilmente a los cambios, sino que generen metodologías para que los estudiantes sean capaces de adaptarse a este panorama. En este sentido, Marcelino Herrera señala que es necesario que hoy en día “a los profesionales se les enseñe a desaprender y aprender rápidamente y de forma autónoma” pues el mundo se está renovando cada siete años y hay que estar preparado o saber cómo prepararse para asumir e implementar estas transformaciones.

Asimismo, en la integración de estos profesionales o específicamente de los millennials (1996 en adelante), que nacieron con el “chip” digital, es importante entender las demandas de esta generación, teniendo en cuenta que ellos consideran elementos muy distintos para el desarrollo de su trabajo como: flexibilidad laboral, espacios de esparcimiento, trabajo remoto, capacitación, uso de nuevas tecnologías, y lo más importante la posibilidad de abrir espacios de feedback en el que el profesional sepa cómo mejorar y aprenda de una “persona que no dirija máquinas sino seres humanos”, señala Mojica, que tenga la capacidad de inspirar a sus colaboradores y ofrecerles oportunidades para su crecimiento, y son estos los elementos en los que los empleadores deben concentrarse a la hora de desarrollar espacios productivos y renovados.

Y en el segundo factor, el digital costumer, la clave está en la optimización y que las compañías concentren sus esfuerzos en la experiencia del cliente, una experiencia que demanda cada día ser más personalizada y única. En este sentido, un customer espera no que se le ofrezca un producto o servicio, sino que se le brinden asesoría al respecto, y una asesoría para un individuo no para un comprador más.

De modo que, las compañías deben estar a la vanguardia y ser capaces de realizar procesos de customización masiva (efectuar cambios acordes con las necesidades de sus clientes), pero esto no significa que simplemente haya que “lanzarse a adquirir cualquier tecnología porque está en tendencia”, advierte Juan Manuel Mogollón, sino hay que realizar una evaluación para definir un propósito, ratificando lo que ya se ha mencionado: la transformación digital es un medio para llegar a un fin y, por consiguiente, hay que precisar cómo aplicar estas tendencias de forma adecuada y según las necesidades tanto de las compañías como de los digital customers.

Dropshipping, el nuevo e-commerce

El comercio electrónico en Colombia representa hoy el 4,08% del PIB con 16.329 millones de dólares facturados y un crecimiento de 64% con respecto al año anterior[1]. Frente a este prometedor panorama, una de las dificultades para el desarrollo de nuevos emprendimientos de e-commerce, es en ocasiones, la falta de capital de inversión para disponer de un inventario de productos, la logística necesaria y el servicio para atender los requerimientos de los clientes, entre otros aspectos.

Sin embargo, para quienes quieren emprender a través de la venta por internet, y tienen pocos recursos para hacerlo, existe el dropshipping, una variante de comercio electrónico que se caracteriza porque el minorista es solo un intermediario que no tiene los productos en su poder, y su papel es el de pasar los pedidos a la empresa mayorista, que se encarga no sólo del almacenamiento y del envío del producto al cliente final, sino que ofrece un soporte postventa en el caso de que haya alguna incidencia con la entrega. Es decir, no sólo hace la entrega de los productos, sino que ante cualquier problema responde en nombre de la empresa.

Según Fernando Rodríguez, Gerente de Unísono en Colombia, compañía multinacional española de Contact Center y BPO, “el dropshipping es un servicio que mejora la experiencia de cliente durante el proceso de compra, pues el propietario del e-commerce “sólo” tiene que lograr clientes, promocionar sus productos y gestionar la facturación. Y es el proveedor quien se encarga de realizar las entregas al cliente final”.

Y es que el dropshipping es un servicio de venta sin gran inversión y sin riesgo, una alternativa sencilla para aquellos que desean crear una tienda on-line; con sólo un ordenador y conexión a Internet el empresario está preparado para vender sus productos. Eso sí, para tener éxito en el dropshipping es necesaria una gran dedicación, y apostar por uno o varios proveedores de dropshipping que sean capaces de dar el soporte necesario.

Rodríguez afirma que para el ecommerce, los contact center son el aliado perfecto para la gestión de clientes, pues están pasando a ser la piedra angular de la distribución, convirtiéndose en el centro neurálgico de la operación logística: desde el contact center se confirman los pedidos de forma proactiva y las rutas logísticas con esa información, que les llega de forma automatizada.

“Los nuevos canales, la automatización y simplificación de los procesos de compra, el desarrollo de plataformas de pago más ágiles y sencillas y la atención al usuario final ha hecho crecer el volumen y los tipos de transacciones gestionadas”, concluye el gerente de Unísono.

Herramientas TIC, Big Data e Información, el tesoro preciado de las MiPymes

logo_principalPara las organizaciones actuales se hace necesario entender el negocio desde la visión de sus clientes, el uso de la información que genera cada empresa y el aprovechamiento de la misma con el apoyo de la tecnología, genera ventajas  de optimización real en el proceso de ventas, retención de clientes, reducción de costos o riesgos, aumento en ventas y mayores ingresos.

Para Algar Tech multinacional brasileña que integra soluciones TIC y BPO, usar modelos matemáticos ajustados a los negocios y aprovechar la información corporativa, ayuda a que las MiPymes puedan predecir sus ventas y generen una mayor demanda de audiencia, gracias al soporte de grandes volúmenes de datos e información, que permiten tener análisis predictivos y prescriptivos, para apoyar procesos de experiencia del cliente, generando como resultados: mayores ventas, aumento y satisfacción del cliente, retención de clientes, optimización de recursos en los procesos de ventas y atención al cliente, entre otros.

“El objetivo de Big Data es la utilización de datos para ofrecer resultados. Todo se inicia en la minería de los datos, sean datos estructurados como datos de clientes, productos, valor de compras, o desestructurados como por ejemplo los datos de la redes sociales, textos y voz; con el objetivo de traer análisis predictivos a través de algoritmos estadísticos para saber quiénes son los posibles clientes que van salir de su empresa, van comprar un producto, el ciclo de vida de sus clientes y mucho más, soportado por tecnologías e infraestructura  ya sea para pequeños o grandes volumen de datos”. Afirma Carlos Mauricio Ferreira Gerente Latam Algartech

El Valor de la información

Hace 20 años la información de las empresas era muy limitada, se guardaba en Kardex, en cuadernos y posteriormente en Excel o solamente accesible desde programas administrativos. Esto cambió gracias a las nuevas tecnologías, cada vez es más fácil obtener distintos datos de los clientes, proveedores, competencia, etc.

Igualmente la forma de hacer empresa ha cambiado gracias a las nuevas tecnologías, pero en especial a  internet. Este medio se ha convertido en un aliado donde se puede conocer todo tipo de información acerca del cliente, proveedor y competencia, ofreciendo un campo de negocio cada vez más amplio.

Muchas empresas, sobre todo las pequeñas y medianas, no han entendido la importancia de administrar y gestionar correctamente su información, creen que es muy costoso recolectar datos y sobre todo  explotarlos.

Actualmente en Colombia solo el 3% de las empresas, que buscan implementar procesos de comercio electrónico y negocios, usan satisfactoriamente estás herramientas virtuales, lo que demuestra la falta de conocimiento en el tema.

Caso de Éxito:

ALGAlgar Tech y Comprandofácil.co, firman acuerdo para traer soluciones tecnológicas a las MiPymes colombianas

Pensando en fortalecer las soluciones  del segmento MiPyme en Colombia; Algar Tech, multinacional brasileña que integra soluciones TIC y BPO, en búsqueda de mejorar los procesos de negocio de las Pymes, firma su alianza estratégica con la compañía colombiana ComprandoFácil.co.

Este acuerdo tiene como objetivo, ofrecer productos y/o soluciones TIC, a pequeños y medianos empresarios, desarrollando y fortaleciendo su negocio: en la relación con sus clientes, incrementando ventas,  gestión humana, entre otros, por medio de tecnología de punta y buenas prácticas que trae Algar Tech en su experiencia.

“En la actualidad un 95% de tejido empresarial que abarca el país son pequeños empresarios, por esta razón se apunta a que la unión con ComprandoFácil.co, mejoren y beneficien a un gran número de compañías, llegando a cumplir nuestra objetivo comercial en satisfacer a más de 1.000.000 de MiPymes colombianas finalizando el 2016” afirma Carlos Mauricio Ferreira Gerente Latam Algar Tech.