¿Pueden las empresas predecir la fuga de sus clientes?

Sinnetic, consultora en soluciones de analíticas y ciencia de la información para apoyar decisiones de negocio, revela un potencial algoritmo que predice con tres meses de anticipación, cuándo se puede ir un cliente, en los sectores de telecomunicaciones, bancos y aseguradoras.

El algoritmo SATCH, (Survival Adjusted to Churn) es una adaptación matemática y estratégica de los modelos que usa la medicina para predecir los desenlaces de muerte o recuperación de un paciente, que predice con un 92% de confianza la fuga de clientes.

“Este es un modelo adaptativo de inteligencia artificial que basado en información transaccional del cliente, predice la fuga del mismo para hacer que los esfuerzos de retención sean eficientes desde lo económico y desde lo táctico” afirma el CEO de Sinnetic Gabriel Contreras.

De la medicina a los negocios

Los médicos en general, y los epidemiólogos en particular, desarrollaron años atrás un método estadístico para estimar la duración de tiempos como la muerte de una persona, o la recuperación después de un tratamiento, a esto se le llama regresión de supervivencia y por muchos años esta familia de técnicas se había utilizado en medicina y epidemiología.

Pensando en la similitud de este ejercicio médico con el de los negocios, comparando el tiempo de muerte con el de la salida de un cliente de determinada empresa, se daba una posibilidad de encontrar el factor para que un usuario, que inactiva un servicio, pueda reconectarlo después.

Por lo anterior, “Sinnetic desarrolló una serie de adaptaciones matemáticas a las fórmulas convencionales y caracterizó una distribución de probabilidad específica para el proceso de fuga”, comenta Contreras.

Avances del algoritmo SATCH

Los métodos estándar de predicción de fuga de clientes como la regresión logística, los árboles de decisión entre otros, logran buenos niveles de predicción, sin embargo el algoritmo SATCH logra en tres industrias diferentes resultados sobre el 90% de confianza para predecir en un trimestre la fuga de clientes.

algoritmo

Al haber construido este algoritmo pensando específicamente en industrias foco para el desarrollo económico de la región latinoamericana, para Sinnetic es viable pensar que al conocer cuántos y qué clientes se irán y las razones potenciales de su fuga, es posible implementar campañas eficientes de retención, economizando el dinero de aquellas campañas que se comunican con clientes que no tienen probabilidad de irse.

Igualmente, se puede maximizar el valor de los negocios, ya que la mayoría de los modelos de valoración de empresas se basan en la capacidad que ésta tiene de retener sus clientes, pues administrar la fuga de clientes es igual a administrar el valor del negocio.

En Colombia, 91% de las empresas utiliza la banca en línea en sus operaciones diarias

Según una encuesta de Kaspersky Lab, cuatro de cada cinco empresas a nivel global prefieren realizar sus transacciones bancarias con un proveedor que tenga una reputación sólida en seguridad. Los bancos que dan prioridad a la seguridad y hacen todo lo posible por garantizar el funcionamiento de medidas que protejan contra el fraude financiero en línea tendrán una ventaja cuando se trata de conservar los clientes existentes y alcanzar otros nuevos.

La investigación encontró que el 91% de las empresas en Colombia actualmente utilizan la banca en línea en sus operaciones cotidianas. La capacidad de utilizar los servicios bancarios sin necesidad de desplazarse físicamente a un banco ofrece numerosas ventajas, entre ellas mejores tiempos de respuesta y reducción de los costos operativos. Sin embargo, esta comodidad también puede tener un costo, al poner a las empresas en riesgo de fraude financiero en línea y dar a los cibercriminales otra manera de poner en peligro la infraestructura de TI corporativa.

KasperskyCuando se trata de proteger su información, la seguridad juega un papel clave para las empresas a la hora de elegir con qué banco trabajar. De hecho, el 83% de las empresas colombianas encuestadas declararon que seleccionan los bancos debido a su reputación en seguridad, y nueve de cada 10 (91%) están dispuestas a pagar más con el fin de trabajar con un banco que tenga una política de seguridad fuerte y un buen historial de seguridad. Más de la mitad de las empresas en el país (58%) también informaron que necesitan adoptar medidas mejores que las existentes, con el fin de proteger las transacciones financieras realizadas en línea con sus bancos.

Para garantizar que ofrezcan el mejor servicio posible a los clientes empresariales y dar la tranquilidad necesaria de que los datos y las transacciones estén seguros, es vital un método integral de seguridad. Kaspersky Fraud Prevention puede ayudar a los bancos a proteger todos los componentes de su infraestructura de TI, incluso las aplicaciones bancarias móviles. Kaspersky Fraud Prevention para Endpoints mantiene completamente protegidos a los clientes y a sus máquinas contra el fraude financiero, de manera que puedan realizar fácil y cómodamente sus transacciones bancarias en línea, sin exponerse a riesgos ni ellos ni su proveedor.

Ross Hogan, Director Global, Prevención de Fraude, en Kaspersky Lab, comentó: “En el entorno tecnológico actual, los bancos funcionan de manera muy parecida a las empresas de TI. Todas sus interacciones con los clientes y socios están computarizadas y la información se comparte y se almacena en línea. Sin embargo, a pesar de las ventajas, esto hace vulnerables a los procesos bancarios, y comprometer la infraestructura de TI puede llevar a una enorme  pérdida de datos o, incluso peor, a graves daños financieros y de reputación. Por tanto, es imperativo que los bancos también piensen más como empresas de TI y hagan de la seguridad una prioridad en el desarrollo y prestación de sus servicios”.

Las entidades financieras colombianas cada día cobran más relevancia en el contexto latinoamericano y mundial

Los bancos y el marketing en Colombia

Por: Luis Daniel Vargas M.
@vamoluda

Las entidades financieras colombianas cada día cobran más relevancia en el contexto latinoamericano y mundial, no solo por sus cifras en constante crecimiento, sino por el posicionamiento que sus marcas han logrado en los últimos años.

A pesar del difícil contexto económico mundial, el sector financiero colombiano ha logrado mantener índices de crecimiento constantes, que han colocado a algunos de los bancos nacionales más importantes dentro de los rankings que evalúan este tipo de organizaciones alrededor del globo.

Las entidades financieras colombianas cada día cobran más relevancia en el contexto latinoamericano y mundial

Durante el 2013, según la revista América Economía, que cada año elabora el listado de las instituciones financieras de mayor tamaño en América Latina, cinco bancos colombianos se ubicaron dentro de los 50 más grandes e importantes de la región.

Esta situación no solo deja ver el buen momento por el que atraviesa el sector financiero en nuestro país, sino que sirve también para destacar y analizar el buen posicionamiento que han logrado los bancos dentro del mercado nacional, por medio de diversas estrategias con las que han logrado obtener la confianza de sus clientes.

Los bancos colombianos en el mundo

Algunas de las entidades financieras colombianas más destacas y reconocidas han llevado a cabo un proceso de expansión durante los últimos años (principalmente en Centroamérica), que les ha permitido llevar sus marcas más allá de las fronteras nacionales y lograr una visibilidad cada vez más evidente dentro del panorama mundial.

Esta situación ha permitido que los bancos nacionales se codeen con los más importantes de la región, y aparezcan en lugares más destacados dentro de los listados que enumeran a las entidades financieras más grandes de América Latina.

De acuerdo con la publicación América Economía, cinco bancos nacionales se ubicaron dentro de los 50 más grandes de la región durante el 2013: Bancolombia en el lugar 17, Banco de Bogotá en el 22, Davivienda en la casilla 28, BBVA Colombia en la 36 y Banco de Occidente en el puesto 43.

En términos generales y en comparación con el informe del 2012, el balance es positivo. Tanto Bancolombia como el Banco de Bogotá ascendieron en el listado, mientras que Davivienda y BBVA mantuvieron sus posiciones. Por su parte, el Banco de Occidente perdió dos lugares respecto al año anterior.

Esta clasificación, pese a las grandes diferencias que existen entre los bancos nacionales y los de otros países, como Brasil, que ostenta las cinco primeras posiciones del ranking, sitúa a Colombia como el tercer país con más bancos listados dentro de los 100 mayores de América Latina; un logro destacado para el sector financiero colombiano.

Cada día más clientes

Este posicionamiento de los bancos colombianos en el ámbito internacional tiene su fundamento, en gran medida, en el desarrollo interno que muestra el sector bancario, ya que de este se desprende un porcentaje importante de su crecimiento.

Indicadores como el de inclusión financiera muestran cómo los bancos en Colombia han logrado atraer la atención de sus clientes, para que sostenidamente confíen más en ellos y, por ende, adquieran con mayor regularidad los productos y servicios que estos ofrecen.

En el último Informe de Inclusión Financiera presentado por el gremio representativo del sector financiero colombiano, ASOBANCARIA, se recogen los principales resultados en esta materia, en los que se puede observar un incremento de la población nacional que posee algún tipo de producto financiero formal.

De acuerdo al informe, en el país “21,7 millones de personas cuentan con al menos un producto financiero, lo que representa el 69,2% de la población adulta en Colombia”. En el mismo sentido, se destaca que “el producto que más aporta al objetivo de la bancarización es la cuenta de ahorros; hasta la fecha han accedido a ella cerca de 20 millones de usuarios adultos”.

Por otra parte, el informe apunta que durante el último año el producto que mostró mayor dinamismo fue el depósito electrónico. “A junio de 2013, este producto logró incluir a cerca de 1,7 millones de personas, con un crecimiento de 270% en el último año. En cuanto a los productos del activo se destaca el crecimiento observado en la tarjeta de crédito, que en el último año creció 11,2%”.

Por el lado de las empresas, en el informe se destaca que “a junio de 2013 un total de 600 mil cuentan con al menos un producto financiero. Entre junio de 2012 y el mismo mes de 2013, 91 mil nuevas empresas lograron tener acceso a alguno de ellos. El producto de mayor penetración en las organizaciones, al igual que al hablar de personas, fue la cuenta de ahorros, seguido por la cuenta corriente que durante el último año logró gran crecimiento (12,8%). En cuanto a los productos del activo, el crédito comercial se consolida como el principal producto para las empresas”.

Bancos a lo largo y ancho del país

Además de la mayor confianza de los clientes en el sector financiero nacional, otros aspectos tales como una mayor presencia en el territorio y el afianzamiento de nuevas estrategias para lograr un mayor cubrimiento han contribuido al crecimiento sostenido en cuanto al número de personas y empresas que poseen algún tipo de producto en las entidades financieras.

Según las cifras de ASOBANCARIA, “en cuanto a presencia del sistema financiero en el territorio nacional, en junio de 2013, 1.092 de los 1.102 municipios del país contaban con presencia bancaria por medio de un corresponsal bancario u oficina”. En este sentido, de acuerdo al informe presentado por el gremio representativo del sector financiero colombiano, “vale la pena destacar el crecimiento acelerado de los corresponsales bancarios, que durante el último año crecieron cerca de 44%. Los datafonos también mostraron gran dinamismo al aumentar cerca de 21% en el mismo periodo”.

De igual forma, los cajeros automáticos han logrado una mayor penetración en el mercado nacional, mostrando una tasa de crecimiento del 13,44%, equivalente a 1.532 nuevas terminales, pasando de un indicador de cajeros electrónicos por cada diez mil habitantes de 3,71 en 2012 a 4,13 en el 2013.

Un asunto de tres

Aunque sean cinco los bancos nacionales ubicados en el escalafón elaborado por América Economía, la realidad es que el mercado nacional está dominado por los tres actores más grandes de este sector económico.

De acuerdo con los datos de la Superintendencia Financiera de Colombia, al cierre del noveno mes de 2013 el Banco de Bogotá encabezó el listado de utilidades del sector, con un beneficio de $1,08 billones, lo cual representa un incremento del 14,5% frente al mismo periodo del año inmediatamente anterior. Por su parte, Bancolombia logró beneficios por $1,01 billones, seguido por Davivienda con $512.748 millones.

Visto desde otra orilla, basándose en el volumen de activos, el ranking bancario colombiano es dominado por Bancolombia, cuyos dos accionistas más fuertes son el Grupo Sura y su fondo de pensiones, Retapensión. Bajo la misma óptica, el Banco de Bogotá, que es propiedad del Grupo Aval, se ubica como segundo en el podio. Finalmente, la tercera posición es para Davivienda, del Grupo Bolívar.

Estos tres bancos no solo son los más grandes por sus utilidades o sus activos, sino también los más tradicionales y cuyas marcas se encuentran mejor posicionadas en el mercado nacional y latinoamericano. Algunas de sus campañas han sido de las más exitosas en el país y sus estrategias de mercadeo han logrado atraer la mirada de muchas personas. Los eslóganes como “le estamos poniendo el alma”, “un banco hecho entre dos” y “su dinero puede estar en el lugar equivocado” son frases ya imersas en la vida cotidiana.

Bancos y mercadeo

A la hora de considerar las estrategias de mercadeo, se debe tener en cuenta que todas ellas presentan diferentes retos y particularidades, de acuerdo con el resultado que se busque y de la incidencia de múltiples factores.

En el caso del marketing financiero, este dinamismo tiene un nivel más importante que en otras industrias. El de los bancos es un sector cambiante por causa de las constantes oscilaciones en la economía y sobre todo en las TIC.

De acuerdo con Manuel Teruel Sierra, doctor en ciencias económicas y empresariales, y catedrático de la Universidad San Pablo: “El marketing, como parte de la actividad financiera, tiene como objetivo determinar de forma reflexiva y metódica las acciones a emprender en un mercado dominado por los constantes y continuos cambios (liberalización financiera; globalización de los mercados; desintermediación; tecnología; nivel cultural, económico), definiendo un escenario altamente competitivo y cambiante. Ante esta situación el cliente, cada vez más preparado, se constituye en el elemento clave donde confluyen las distintas acciones y estrategias de marketing, para satisfacer sus necesidades, de forma rentable y duradera en tiempo y lugar”.

Estos constantes cambios hacen que los bancos creen estrategias en torno a productos y servicios diferenciados que compitan en varios segmentos del mercado, para cubrir así las necesidades particulares de cada tipo de cliente.

Además de los productos, otros de los elementos de mercadeo, como los canales de distribución, se ven afectados por los constantes cambios del sector. Esto se refleja en el crecimiento de los corresponsales bancarios, los datáfonos, los cajeros automáticos y el depósito electrónico; todos elementos que flexibilizan la actividad bancaria y responden a las necesidades de todo tipo de clientes.

Otro tipo de estrategias, como el mercadeo social, son cada vez más usadas por las entidades financieras. Por medio del apoyo a causas sociales y del desarrollo de actividades de Responsabilidad Social Empresarial, los bancos consiguen posicionar su marca dentro de sus clientes, quienes ven con buenos ojos que “su banco” se preocupe por el desarrollo de una sociedad más justa y con mayores oportunidades.