¡´Visibilidad Visionaria’ es lo que necesita una marca para llegar al 2020!

Con el fin de mejorar la experiencia de los consumidores, Zebra Technologies ha desarrollado soluciones que permiten aumentar la productividad de los empleados, optimizar el trabajo de manera sencilla y eficaz, y sobrevivir a los cambios pensando en el 2020. ¡Conozca su propuesta y no se deje morir en el intento!

 

warehouse_trailerZebra Technologies, líder global en servicios, ha enfocado sus esfuerzos en dar visibilidad en tiempo real a las organizaciones acerca de sus bienes, personas y operaciones. La expresión las empresas deben ser tan inteligentes y deben estar tan conectadas como el mundo en el que vivimos no es solo un decir de esta compañía, sino por el contrario, se ha convertido en un estilo de trabajo puesto que hoy en día con el boom de Internet y la explosión de la tecnología, las empresas necesitan estar conectadas al 100%.

¿Cómo hacer esto?

La empresa dentro de su portafolio ofrece dispositivos y brinda las herramientas para simplificar las operaciones en cualquiera de los sectores económicos de la región y específicamente, del país. Los sectores en los que opera es el retail, manufactura, logística y salud, por lo que la idea ha sido incrementar la capacidad de los trabajadores itinerantes para que el CEO de cualquier organización pueda conocer a fondo y por medio de la captura de datos, las operaciones de su negocio y a sus clientes.

Un ejemplo en la región y de acuerdo al estudio de Zebra: The Global Shopper Survey 2015,  es que el 64% de los clientes le comprarían más a una tienda minorista que provee un mejor servicio al cliente, mientras que el 62% de los compradores ordenan un artículo fuera de inventario si se le hace la entrega a domicilio.

Pero… ¿cómo están creando experiencias excepcionales de marca para crear conexión con el cliente?

En septiembre del presente año, Zebra lanzó oficialmente en Latinoamérica, la campaña Visibilidad Visionaria. Revista M2M entrevistó a Johanna Forero Gaitán, regional channel & field marketing manager de Zebra, quien aseguró que la campaña “realmente se proyecta como visibilidad para visionarios. Si usted quiere tener visibilidad de su negocio que le permita tener una perspectiva a futuro del mismo, Zebra le proporciona las herramientas para lograrlo, ya sea a nivel de dispositivos o a nivel de aplicaciones. De hecho, los dispositivos móviles profesionales permiten a los trabajadores o a los operarios, actuar en cualquier momento a partir de un conocimiento de data en tiempo real. Esto sumado al Internet de las Cosas y a la tecnología de la nube, es lo que crea la verdadera experiencia en el mercado y para los clientes”.

Adicionalmente, la campaña tiene como objetivo hacer ver a los empresarios la operación de su negocio a nivel global, para de esta forma poder detectar dónde necesita enfocarse o dónde necesita optimizar los procesos.

¿Cómo se renueva la marca para contribuir a la optimización los procesos de sus clientes?

Zebra presentó en el marco del evento más importante de retail a nivel nacional Góndola, soluciones y productos que buscan transformar la industria del retail por medio del Enterprise Asset Intelligence.

El EAI ha surgido de un conjunto de tendencias y necesidades empresariales. Este se refiere a la habilidad que tiene una empresa de obtener visibilidad en tiempo real sobre todos los aspectos de las operaciones, dándoles el poder de mejorar la productividad, reducir los gastos, capacitar a los trabajadores móviles y aumentar las oportunidades para el crecimiento sostenible.

Asimismo y con el fin de mejorar la experiencia de los consumidores en las tiendas minoristas, Zebra Technologies ha desarrollado soluciones de EAI que permiten aumentar la productividad de los empleados y optimizar el trabajo de manera sencilla y eficaz. En consecuencia y gracias a soluciones dentro del almacén como: móviles conectados y los wearables (dispositivos vestibles), se mejora un 15% la productividad y se disminuye un 39% los errores.

Cabe destacar que algunas empresas del sector de tecnología y retail han desarrollado un amplio entendimiento de los negocios y han obtenido una experiencia única en la gestión de activos empresariales, IoT y soluciones en la nube. Ahora, todas estas tecnologías se unen bajo la misma categoría de EAI.

Y es que más de tres cuartos (76%) de los clientes se sienten bien haciendo sus compras en las tiendas, y casi la mitad piensa que las soluciones tecnológicas están ayudando a los minoristas a posibilitar y mejorar su experiencia de compra.

¿Por qué las empresas deben invertir en tecnología? y ¿cómo la tecnología contribuye al crecimiento de las marcas?

warehouse_scanningLa tecnología es fundamental, es un área clave y una oportunidad en cualquier industria para ganar competitividad, asegura Johana, quien considera que todo esto proporciona herramientas a los operarios o a los trabajadores para hacer un trabajo con más precisión para que el cliente tenga una experiencia insuperable y vuelva a comprar. Igualmente ratifica que hoy en día es una necesidad empresarial puesto que se ha detectado que con la tecnología, las empresas van a la vanguardia.

¿Zebra cómo se proyecta a nivel de marca para el 2020?

Zebra dio a conocer los resultados de su estudio Warehouse Vision 2020, el cual compara la información proveniente de más de 1,378 jefes de gestión tecnológica y profesionales de operaciones de almacenes, sobre las expectativas del 2015 frente a las del 2020.

Si bien es cierto que las expectativas de los consumidores impulsarán una mayor inversión en TI y en las funciones operativas de las bodegas durante los próximos cuatro años, ya que las empresas de manufactura y logística continuarán realizando ajustes para la entrega directa a los consumidores, esto también demuestra que la empresa es pionera en las tendencias que permiten a los clientes finales o usuarios, optimizar sus productos y procesos.

Hacia 2020, la proyección es transformar las industrias (retail, transporte, logística, manufactura) hacia todas estas nuevas tendencias (Enterprise Asset Intelligence, la nube, IOT) para que cualquier organización pueda obtener visibilidad en tiempo real sobre los aspectos de su operación. Forero asegura que “lo que quiere lograr Zebra es darle la mano al empresario para que reduzca sus costos y aumente su competitividad”.

A continuación, Zebra ofrece datos importantes del estudio Warehouse Vision 2020:

DATOS CLAVE

  • Más de 40% de los encuestados citaron un tiempo de entrega más corto como una medida clave que requiere una inversión para almacenes y bodegas. Además, un 76% de los encuestados espera un incremento en el número de ubicaciones de los almacenes y en el volumen de los productos enviados fuera de éstos, lo que indica una mayor demanda de los consumidores.
  • La mitad de los profesionales de operaciones y TI encuestados tenían previsto cambiar a un mejor sistema y más moderno durante el año pasado, mientras el 75%  de ellos lo tienen programado para el 2020, a fin de ayudar a controlar el aumento de las ubicaciones de los almacenes y los artículos enviados.
  • 51% de los encuestados esperaban una mayor inversión en los sistemas de localización que supervisan el inventario y los activos de la bodega en tiempo real durante el año pasado; este número aumenta hasta en 76% de los encuestados para el 2020.
  • Los ejecutivos anticipan un aumento en las mercancías entrantes que serán etiquetadas con códigos de barras durante los próximos cinco años, del 66% de los encuestados en el 2015 al 82% en el 2020.
  • Los encuestados compartieron sus planes para hacer inversiones en los siguientes procesos y herramientas para el 2020: aumentar el volumen de los artículos enviados (76%), equipar a todo el personal con tecnología adecuada (73%), escaneo de código de barras (68%), tabletas (66%) e Internet de las cosas (62%).
  • La encuesta de octubre 2015 fue completada por 1,378 profesionales de operaciones y TI de almacenes y bodegas en 12 países: Australia, Brasil, Canadá, China, Francia, Alemania, India, Italia, México, España, el Reino Unido y los Estados Unidos.

Hogares colombianos planean más y buscan nuevas alternativas para ahorrar

Kantar Worldpanel, empresa global experta en el desarrollo de investigaciones sobre las compras reales de los hogares, analizó el comportamiento de consumo de los colombianos entre octubre de 2015 y septiembre de 2016, en donde se evidenciaron las tácticas que estos están implementando en el cuidado de su presupuesto familiar al momento de abastecerse de los productos básicos.

El dinamismo ha sido la clave de las amas de casa, ante un escenario macroeconómico incierto, marcado recientemente por factores como la inflación y la subida del dólar, entre otros, sumado al nerviosismo ante lo que está por venir con, por ejemplo, el anuncio de una reforma tributaria de la que aún no se conocen sus alcances.

“Ante este tipo de fenómenos los hogares tienden a cuidar mucho más su presupuesto”, explicó Felipe Londoño, Account Manager de Kantar Worldpanel, quien además señaló que la búsqueda de nuevas alternativas respecto a los lugares de compras, junto a una mayor planeación, han sido las actividades más destacadas devenidas de ese dinamismo.

¿Qué está cambiando en el comportamiento de consumo de los hogares?

En los últimos 12 meses, las familias colombianos visitaron en promedio 15 escenarios diferentes para hacer sus compras, mientras que cuatro años atrás, en 2012, el número de lugares visitados fue tan solo de 12.

Londoño apunta que este fenómeno se da gracias a las nuevas alternativas que los consumidores están encontrando en el mercado y que hacen que, en la actualidad, el 59% de los hogares haya realizado al menos una compra en sitios que hace tres o cuatro años no existían, o no habían tomado la fuerza con la que cuentan ahora.

Los minimercados, las grandes cadenas y los supermecados regionales, en ese orden, han sido los más afectados por el crecimiento de 124% que han tenido esos nuevos canales de compra, conocidos como de descuento, en lo corrido del año y que han ido sustituyendo esos otros espacios. Entre los compradores de los lugares que se están robando el protagonismo están quienes el año anterior los usaron por primera vez y ahora incrementaron sus compras allí pero también están esos hogares que, pese a adquirir productos en los canales tradicionales, ahora también lo hacen en los nuevos.

“Lo anterior se deriva del hecho de que en las tiendas de descuento, los compradores gastan en promedio $16.700 por visita, llevando 7,4 artículos, frente a un desembolso promedio en minimercados de $18.600 por 8,3 artículos, $29.700 en cadenas por 8,7 artículos y $21.700 en cadenas regionales por 8,3 artículos”, explicó Londoño.

De otro lado, también se evidenció que las compras de reposición, es decir las que hacen los hogares para abastecerse de productos que se terminaron (entre seis  y nueve  categorías, con un gasto por transacción relativamente alto), crecieron un 18% y las de despensa, el mercado grande del hogar, un 19%. Esto, comparado con el descenso en el último año de las compras rápidas y de proximidad, caracterizadas ambas por un bajo costo de la transacción, demuestra una mayor planificación de compra por cuenta de las amas de casa.

Las características de esos hogares que tienden a planear más sus compras, según Kantar Worldpanel son aquellos con mayor crecimiento de las compras de reposición y se trata de estratos 4 al 6, conformados por entre una y dos personas, con amas de casa entre los 35 y los 49 años de edad.

Por otro lado, los hogares con mayor evolución de la compra de despensa son los pertenecientes principalmente al estrato 2, conformados por una o dos personas. Seguidos por familias constituidas de 3 a 4 personas, con amas de casa menores de 34 años.

“Los retos derivados de un entorno macroeconómico cambiante, representan a su vez oportunidades para encontrar nuevas alternativas de crecimiento para el comercio, siempre que se tengan en cuenta las características y necesidades de los hogares colombianos, cada vez más preocupados por racionalizar su gasto y repartirlo de la forma más eficiente para así cuidar su presupuesto”, concluyó Felipe Londoño.

ICOMMKT se integra nativamente con VTEX: Email Marketing conectado a tu tienda online

La empresa argentina ICOMMKT, líder en el mercado de plataformas de email & automation marketing, lanzó su reciente integración con la firma VTEX, ambos, referentes en tecnologías para eCommerce.

Este lanzamiento le permite a todos los clientes de ICOMMKT enriquecer su base de datos a través de la información directa que llega de su tienda online, logrando así menor tiempo de gestión, mayor efectividad estratégica, y mayores ventas con aumento de la tasa de recompra.

Comunicación directa entre plataformas

La integración genera una retroalimentación que actualiza de forma inmediata el Master Data de la plataforma de email marketing, información que nutre a la inteligencia del negocio y afecta todas las estrategias Customer Centric. Entre los datos de las operaciones del eCommerce a los que se puede acceder con un solo click, se encuentran: fecha, cantidad y RFM de las compras (metodología de segmentación avanzada); productos, categorías y montos comprados; promedios de dichas operaciones durante los períodos de tiempo que se desee analizar, etc.

Esta información permite optimizar la segmentación de las campañas, y armar los flujos de automatización que cada Customer Journey precise para llegar a los prospectos con contenido relevante, personalizado y en el momento preciso, logrando así incrementar las tasas de compra y recompra en las tiendas online.

“Sumado a nuestra reciente integración nativa con Facebook, nuestros clientes ya pueden elaborar estrategias Full Funnel y mejorar sus resultados”, comentaba Hernán Litvac, cofundador de ICOMMKT

Más inteligencia aplicada a los negocios

Esta integración logra concretar cada vez más la forma omnicanal de abordar las estrategias de marketing. Con tecnología de última generación en las tiendas virtuales, conceptos como “compra en un solo click”, “usabilidad focalizada en el cliente” y sobre todo “velocidad y seguridad en la compra online”, las empresas que usan plataforma VTEX son las tiendas online de mayor conversión y ventas en sus segmentos.

Marcos Pueyrredon, VP global de VTEX para el mercado hispano, comentó: “Para VTEX esta alianza estratégica nos permite seguir ampliando el ecosistema de soluciones integradas para que la base instalada de clientes pueda contar con soluciones World Class para la resolución de toda la operación de sus tiendas.  La profesionalización es una de las claves más importantes del éxito de cualquier empresa que quiera ser exitosa en el mundo del Omnicommerce.  Actualmente estamos viviendo constantes evoluciones y cambios donde la ubicuidad que nos brindan los multidispositivos móviles, los nuevos ecosistemas de la mano de los marketplaces y disruptivos modelos en las cadenas de valor que relacionan a las tiendas con sus consumidores. La clave para poder gerenciarlo es contar con herramientas como un Master Data de clientes que permita automatizar y mejorar los contactos con cada cliente”, finaliza.

Desde ICOMMKT afirmaban “Seguiremos con nuevas integraciones que permitan a cada uno de nuestros clientes llevar sus campañas a un mayor nivel, obteniendo cada vez más, mejores resultados a corto y largo plazo”.

¿Cómo están consumiendo los hogares en las diferentes regiones del país?

Colombia es un país que se caracteriza por su diversidad geográfica, climática y cultural, lo que impacta directamente el consumo. Kantar Worldpanel, empresa global experta en el desarrollo de investigaciones sobre las compras reales de los hogares, realiza un análisis sobre los diferentes comportamientos que están teniendo los colombianos a la hora de comprar, adquirir y consumir.

El periodo analizado fue entre julio de 2015 a junio de 2016, en donde el nivel socio económico de las zonas, sumado al clima y la composición de los hogares, entre otros, son factores a tener en cuenta a la hora de evaluar la forma en la que los consumidores están tomando sus decisiones.

“Hemos evidenciado que no solo la demografía y geografía de Colombia afecta el consumo en las regiones, sino que además sus comportamientos de gasto y compra están cambiando por factores como: son más pequeños los hogares en donde el promedio de personas ha disminuido; las amas de casa son cada vez más adultas; hay  una mayor oferta de tiendas de descuento; y las diferentes coyunturas económicas y políticas por las que está atravesando el país”, expresó Jaime García, Director Comercial de Kantar Worldpanel.

¿Cómo está el consumo por categorías y regiones?

Uno de los grandes hallazgos a nivel nacional es que el consumo está afectado por la frecuencia, ya que esta disminuyó en un -5.3%, en donde los hogares están adquiriendo más unidades en cada visita a los canales, incluso a los tradicionales, lo que hace que sus compras sean más espaciadas y haya una caída del mercado en volumen.

Asimismo, la alta inflación por la que está atravesando el país, ha hecho que se afecte el consumo en todas las regiones exceptuando Centro que comprende el Eje Cafetero, Manizales, Pereira, Armenia, Ibagué y Neiva.

bebidasBebidas: estas tuvieron una variación en gasto del +2.0% y un decrecimiento en el volumen -2.2%, ya que el desabastecimiento de leche por el Fenómeno del Niño repercutió en casi todas las regiones menos en el Centro, en donde el consumo de este impactó en un 3,5% al crecimiento de las bebidas en centro.

En cuanto al gasto de las bebidas, todas las regiones presentaron aumentos, exceptuando Atlántico, sin embargo, Centro fue la zona que más se vio afectada al presentar un incremento del 8,5%.

alimentosAlimentos: los precios al consumidor acumularon un alza de un 5,65 % entre enero y julio, en comparación con un 3,52 % del mismo periodo del 2015. Estas categorías presentaron una variación en el gasto del +7.6% y un decrecimiento en volumen del -2.8%.

El pan artesanal es el producto que más ha disminuido en consumo en todas las regiones, exceptuando Medellín. En cuanto al gasto, el arroz tuvo incremento en todo el país, siendo el Pacífico (Cali, Yumbo, Palmira, resto Popayán y Pasto) la zona en donde más crece.

aseo_personalAseo personal: pese al aumento de los precios, los hogares en Colombia no redujeron la compra de este tipo de artículos. Sin embargo, y obedeciendo a esa diferenciación entre zonas, sí cabe resaltar que la región Centro presenta nuevamente un comportamiento distinto al de las demás.

La variación de volumen para este tipo de consumo fue de +9,5% en esta región, mientras que en Bogotá, Medellín, Atlántico, Pacífico y Oriente, no superó el 3,1%.

El jabón de tocador es el producto que aumentó en consumo en todas las regiones exceptuando Pacífico y Medellín en donde contribuyó en -1.8% al decrecimiento de la región. En cuanto a gasto, el shampoo tuvo un incremento en Bogotá, Pacífico y Centro.

Por otro lado, en cuidado personal a pesar de que esta categoría tuvo un decrecimiento en volumen, se valorizó principalmente por las regiones de Oriente, Medellín y Bogotá.

Los cambios en el consumo no son solo de ahora. En el caso de los productos de aseo de hogar se evidencia, por ejemplo, cómo se ha cambiado del jabón en barra al de en polvo y ahora el tránsito es al jabón líquido, dinamizando la importancia de los detergentes líquidos, valorizando la canasta.

En Bogotá la variación de volumen de los productos del aseo del hogar fue de +7,8%, al tiempo que en la región del Oriente la variación de volumen de los productos del aseo del hogar fue de -0,5%.

En el Atlántico están cambiando sus prácticas

En esta zona del país la participación del canal tradicional cobra gran importancia, con un 42%, llega casi a la mitad del gasto. Allí los atlanticenses dejaron de utilizar el fin de semana para hacer las compras y en su reemplazo ahora lo hacen los días jueves y sábado.

Desde el año 2013, Surtimax y su alianza con los tenderos influyó en el cambio de esta tendencia mediante la estrategia de los “Jueves de mil”.

En busca de la economía

Cada vez son más los colombianos que tratan de encontrar los mejores precios y ofertas a la hora de comprar. Uno de cada dos hogares compra en tiendas de descuento, y de ellos el 20% son más intensos en sus compras en tiendas como D1 -que ya cuenta con 430 tiendas en el país-, Justo y Bueno -140 tiendas- y Ara -162 tiendas-, además es muy probable que esta cifra siga en aumento.

Año a año, este tipo de comercio ha ido doblando su penetración en las regiones. En Bogotá, pasó de un 30% en junio de 2015 a un 62% en junio de este año. En el caso del Atlántico, por ejemplo, en junio de 2015 estas superficies no estaban allí pero este año ya tienen un 21% de penetración.

Los más intensos compradores de estos comercios se concentran en Bogotá, con un 48%; en Medellín, con un 32% y en Centro, con un 13%.

Por último, Jaime García, Director Comercial de Kantar Wordlpanel expresa “las empresas sin importar su tamaño, deben adaptar sus estrategias a las diferentes características y comportamientos de consumo de cada región. Un claro ejemplo de esto, es la labor que están desarrollando los canales de descuento, quienes están incursionando con diferentes productos, buscando satisfacer esos gustos y necesidades específicos de cada zona del país. El llamado es entonces a que sean camaleónicas, para lograr adaptarse y tener resultados exitosos en un país donde la diversidad es la que manda parada”.  

Cómo los Millennials están cambiando la atención al cliente

Por Carolyn Blunt, consultora en Interactive Intelligence

Este año una nueva ola de Millennials está completando su educación y se unirá a un puesto de trabajo cerca tuyo. Son nativos digitales que crecieron en un mundo conectado. El más adulto de esta generación tenía apenas cuatro o cinco años cuando nació Facebook.

Ellos no conocen un mundo sin teléfonos móviles o internet; se sienten completamente a gusto con las interacciones en línea y en general prefieren la comunicación basada en texto, para poder hacer varias cosas al mismo tiempo y, tal vez más importante, para hacerlo de forma discreta.

Para esta generación la tecnología es como el aire que respiran, lo cual crea una nueva serie de expectativas sobre la forma de comprar productos y servicios. Por default, ellos deciden consumir toda la información y los contenidos on-line. Música, mapas, vídeos, tutoriales, noticias y fotos, todos son creados, accedidos y compartidos a través de teléfonos inteligentes, tabletas y las computadoras.

Si necesitan ayuda para resolver problemas de servicio existe la expectativa de una respuesta instantánea en redes sociales o por chat. Todo en vivo. El uso del teléfono para navegar por largos menúes de IVR es un último recurso. El correo electrónico es considerado algo de “la vieja escuela”. Demasiado lento.

Y tienen razón. La mayoría de las organizaciones tardan minutos u horas para dar respuesta en redes sociales, incluso no es inusual que las respuestas a través de correo electrónico se demoren entre 2 y 4 días y requieran múltiples comunicaciones de ida y vuelta durante un periodo de tiempo incluso más largo.

Las empresas deben tener el objetivo de crear una gran experiencia del cliente. Es un buen negocio que los clientes hablen maravillas de ellas con sus amigos y familia. Sin embargo, para llegar a ese punto, hay que considerar qué hace a una buena experiencia al cliente para los Millennials.

Debe ser digital

La accesibilidad de la marca para conversar de manera rápida y eficiente a través de chat o de las plataformas sociales es de suma importancia. Una estrategia basada exclusivamente en los canales tradicionales, lo dejará solo con el grupo demográfico de clientes más envejecido, porque los Millennials se irán a otra parte.

Debe ser fácil

Un Millennial puede encontrar la respuesta a su consulta en un portal de autoservicio intuitivo, en YouTube o en un foro en línea. Ellos realmente no quieren ponerse en contacto con tu empresa salvo que sea absolutamente necesario, por lo tanto, debes esforzarte en hacerles sencilla la tarea de conseguir lo que necesitan. Capacita a tus equipos para tomar decisiones rápidas y crear momentos “Wow”. No olvides que los Millennials son rápidos para compartir su alegría on-line (y aún más rápidos para compartir su desdén si tienen una mala experiencia).

Debe ser rápida y siempre disponible

La velocidad de respuesta es uno de los factores más importantes para que un cliente Millennial se sienta valorado. Ellos viven en un mundo obsesionado por la satisfacción inmediata, por lo tanto si te duermes, pierdes. La conversación en tiempo real es uno de los principales atractivos de atención al cliente digital. Hablamos de personas que no conocen los clásicos horarios comerciales. Por eso, asegúrate que tu centro de contactos asigne los recursos adecuados en un horario amplio.

Debe ser útil

Si un Millennial espera el tiempo necesario para acceder a un operador, la interacción de humano a humano tiene que ser digna de su tiempo. El agente debe saber más de lo que el cliente puede descubrir por sí mismo on-line. Si en el centro de contactos tus equipos están mal informados, tienen entrenamiento deficiente o información caduca, eso va dañar tu imagen.

Debe estar interconectada

No hace falta decir que todos los puntos de contacto previos con el cliente a través de todos los canales (tweets, chats, llamadas o correos electrónicos) deben estar en un solo lugar y visibles para el agente. También es importante que sea capaz de proporcionar accesos a páginas de soporte más detalladas o videos tutoriales, a los que el cliente pueda acceder en su tiempo libre y conservar para futuras referencias. La construcción de este tipo base de conocimiento permitirá fortalecer tu estrategia de autoservicio.

Debe ser agradable y relajada

Los días de escritura acartonada y demasiado formal quedaron para los documentos legales. La generación Millennial habla el “emoji” como una segunda lengua. Ellos quieren las interacciones humanas frescas e ingeniosas. Valoran un enfoque personalizado. Esto es algo importante que debe estar bien hecho en la guía de estilo de la marca. Y debes capacitar a tus agentes para que sean capaces de hacerlo sin cruzar la línea que los lleva a ser poco profesionales.

Por último, vale la pena recordar que los Millennials crecieron en un mundo de libertad y elección. Si de alguna manera intentas forzarlos en el proceso de Viaje del Cliente, ellos se van a revelar y saldrán. Las organizaciones tienen que escuchar a los Millennials y darle forma a la experiencia del cliente en todo lo que ellos esperan. No en base a lo que la organización encuentre más fácil o más rentable para ofrecer. Ofrecerles una voz en la experiencia es vital para crear un compromiso sostenido.

http://blog.inin.com/how-millennials-changed-the-face-of-customer-engagement/