¿Pueden las empresas predecir la fuga de sus clientes?

Sinnetic, consultora en soluciones de analíticas y ciencia de la información para apoyar decisiones de negocio, revela un potencial algoritmo que predice con tres meses de anticipación, cuándo se puede ir un cliente, en los sectores de telecomunicaciones, bancos y aseguradoras.

El algoritmo SATCH, (Survival Adjusted to Churn) es una adaptación matemática y estratégica de los modelos que usa la medicina para predecir los desenlaces de muerte o recuperación de un paciente, que predice con un 92% de confianza la fuga de clientes.

“Este es un modelo adaptativo de inteligencia artificial que basado en información transaccional del cliente, predice la fuga del mismo para hacer que los esfuerzos de retención sean eficientes desde lo económico y desde lo táctico” afirma el CEO de Sinnetic Gabriel Contreras.

De la medicina a los negocios

Los médicos en general, y los epidemiólogos en particular, desarrollaron años atrás un método estadístico para estimar la duración de tiempos como la muerte de una persona, o la recuperación después de un tratamiento, a esto se le llama regresión de supervivencia y por muchos años esta familia de técnicas se había utilizado en medicina y epidemiología.

Pensando en la similitud de este ejercicio médico con el de los negocios, comparando el tiempo de muerte con el de la salida de un cliente de determinada empresa, se daba una posibilidad de encontrar el factor para que un usuario, que inactiva un servicio, pueda reconectarlo después.

Por lo anterior, “Sinnetic desarrolló una serie de adaptaciones matemáticas a las fórmulas convencionales y caracterizó una distribución de probabilidad específica para el proceso de fuga”, comenta Contreras.

Avances del algoritmo SATCH

Los métodos estándar de predicción de fuga de clientes como la regresión logística, los árboles de decisión entre otros, logran buenos niveles de predicción, sin embargo el algoritmo SATCH logra en tres industrias diferentes resultados sobre el 90% de confianza para predecir en un trimestre la fuga de clientes.

algoritmo

Al haber construido este algoritmo pensando específicamente en industrias foco para el desarrollo económico de la región latinoamericana, para Sinnetic es viable pensar que al conocer cuántos y qué clientes se irán y las razones potenciales de su fuga, es posible implementar campañas eficientes de retención, economizando el dinero de aquellas campañas que se comunican con clientes que no tienen probabilidad de irse.

Igualmente, se puede maximizar el valor de los negocios, ya que la mayoría de los modelos de valoración de empresas se basan en la capacidad que ésta tiene de retener sus clientes, pues administrar la fuga de clientes es igual a administrar el valor del negocio.

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