Nuevos perfiles del consumidor le exigen a las empresas un direccionamiento en su cadena de abastecimiento enfocado 100% en atender sus necesidades

Por: Daniel Vargasdaniel_vargas
Director Regional Hub Supply Chain y Operaciones LATAM KPMG en Colombia

El desarrollo de nuevas tecnologías y la globalización de los mercados han impactado significativamente en el perfil del consumidor tradicional, exigiéndole a las empresas profundos cambios en la manera en que gestionan y administran su cadena de abastecimiento.

El deseo de instantaneidad se apodera cada vez más del consumidor. El cliente moderno quisiera, por ejemplo, poder pedir a través de su “Smartphone” un paraguas para la lluvia repentina que pueda dañar su traje, y que 10 minutos después de haber hecho “clic” llegue un “drone” que vuele suavemente sobre él y le entregue el producto solicitado, justo antes de ser emparamado por la lluvia.

Bueno, esto ya no es demasiado futurístico: actualmente varias compañías a nivel global están invirtiendo importantes sumas para que esto sea una realidad. Las nuevas exigencias de los consumidores demuestran una marcada tendencia a que las cadenas de abastecimiento de las compañías deben estar listas para atender y ajustarse a necesidades de la demanda de consumidores finales y no a las condiciones productivas particulares de cada empresa, ni a intermediarios en la cadena

En una publicación de junio de 2016 de KPMG, “Demand-Driven Supply Chain 2.0”, se muestra que las compañías han empezado a entender que sus cadenas de abastecimiento deben responder a los nuevos perfiles del consumidor, enfocando sus esfuerzos en mantener a los clientes felices a través de gratas y repetibles experiencias.

Sin embargo, muchas compañías también manifiestan que carecen de la visibilidad, flexibilidad y agilidad para competir en una cadena de abastecimiento compleja o para atender las necesidades de crecimiento global y competir con nuevos participantes.

Según una encuesta realizada por KPMG en 2015 a 1.250 CEO´s a nivel global, ganar foco en el cliente se catalogó como la segunda prioridad para los siguientes 3 años.

No importa si son jóvenes, adolescentes, padres consumiendo “on-line” o corporaciones multinacionales comprando materias primas para sus procesos de manufactura. Los clientes hoy en día han cambiado sus expectativas. De acuerdo con la publicación de 2016 de KPMG, los consumidores actualmente tienen ciertas características y las compañías deben responder a cada una de ellas, así:

consumidor1.Clientes conectados: pueden comprar a cualquier hora y desde cualquier lugar, razón por la cual las compañías deben ofrecer compras digitales en una plataforma sencilla, amigable e intuitiva. Esto puede implicar inversiones en acceso digital, cadenas de abastecimiento multicanal, distribución y logística, compras y herramientas de análisis de información.

2.Clientes informados: poseen información ilimitada al alcance de la mano. Por ello las compañías deben estar atentas a cambios en comportamientos de compra e invertir en transparencia de información, estrategias de lealtad de clientes y brindar trazabilidad logística.

3.Clientes conscientes: están preocupados por impactos ambientales, sociales y éticos, por lo tanto las compañías deben atender las solicitudes relacionadas con aspectos de transparencia y autenticidad, con inversiones en certificaciones de cumplimiento regulatorio, responsabilidad social en la cadena y colaboración con proveedores y clientes.

4.Clientes empoderados: tienen los medios para expresar su opinión. Por ello, las compañías deben utilizar el contenido que proviene de clientes para innovar y mejorar a través de inversiones en herramientas de análisis de información, uso de redes sociales, y tomar acciones en la cadena de suministro como crowdsourcing (dejar que actividades que realizaban empleados o contratistas las haga un grupo de personas o una comunidad), para así permitir que estas opiniones lleguen a toda la cadena y no solo a Servicio al Cliente.

5.Clientes individuales: esperan una experiencia personal y las compañías deben proveer una experiencia a la medida, en la forma y lugar que es requerida por los clientes. Esto implica invertir customización de producto, de mercadeo y de la cadena de abastecimiento, basados en análisis de información.

6.Clientes Vulnerables: están más expuestos a riesgos, por lo que una compañía debe tomar las medidas para protegerlos de fraudes o información suplantada, con inversiones en ciberseguridad, cumplimiento regulatorio de la empresa y los actores de la cadena como los proveedores.

En la actualidad, el reto de las compañías es maximizar los beneficios. La experiencia del cliente no debe ser perseguida a cualquier costo, se debe tener el balance entre lograr una gran experiencia que excede expectativas del consumidor y que debió implicar más costos de los necesarios para lograrlo, versus, no lograr la experiencia requerida del cliente y perder ingresos por ello

Publicado en Actualidad y etiquetado , , , , , , .

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *