La publicidad a la medida del consumidor en el comercio electrónico

POR: CAMILO ALFONSO ESCOBAR MORA

PH.D.
Fundador de Jurídia
www.juridia.co 
Twitter:@CamiloEscobarM 

Los numerales 12 y 13 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del consumidor, Colombia) otorgan las siguientes definiciones: “Publicidad: toda forma y contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo. Publicidad engañosa: aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión”.

A su vez, el artículo 29 consagra “las condiciones objetivas y específicas anunciadas en la publicidad obligan al anunciante, en los términos de dicha publicidad”. Para complementar, en el artículo 30 se establece: “está prohibida la publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa”. Finalmente, en el artículo 61 se indican diversas sanciones (administrativas) que se pueden imponer por la violación de las normas de protección al consumidor.

Con este panorama, las empresas tienen que desarrollar mecanismos eficaces para asegurar que su publicidad sea válida para los consumidores. El concepto generalizado sobre dicha validez es que la publicidad no sea engañosa. Sin embargo, más allá de esto, se debe generar una publicidad que cumpla —con adecuada capacidad comunicativa— los criterios informativos, de forma y fondo, que contemplen las normas generales y especiales que sean aplicables en cada caso. Por ejemplo, si se trata de una publicidad de productos de salud, tiene que cumplir con las disposiciones del INVIMA y demás entidades de este sector, además de las pautas ordinarias establecidas en el Estatuto del Consumidor y en las premisas generales de diligencia empresarial consagradas en el Código de Comercio y el Código Civil.

Dicho de otra manera, lo determinante es que el modelo de fundamentación jurídica de la publicidad sea idóneo: detección, sistematización, conceptualización, interpretación, argumentación, instrumentalización y aplicación de las normas vinculantes . Modelo que se materializa en el mensaje que se le emite al consumidor. Este aspecto se mide según el nivel de armonía que el mensaje genere entre los derechos y deberes que sean aplicables en cada situación (por mandato de fuentes de orden público o por actos de las partes) a la empresa y a sus grupos de interés (consumidores, trabajadores, aliados, proveedores, comunidad de impacto, etc.). Dicha armonía se verifica según la eficacia de todos los derechos y deberes presentes en el caso concreto.

Con esto se da paso a una visión de empatía en la publicidad. Se trata de pensar para el consumidor. La empresa no puede argumentar que su publicidad es válida porque subjetivamente lo considere así —o porque se basa en un concepto sumamente abstracto de consumidor promedio—.

Todo dependerá de la capacidad comunicativa y del acuerdo del lenguaje objetivo que la publicidad establezca con el consumidor, permitiendo de este modo un mayor grado de seguridad jurídica. Por ello, es determinante establecer los múltiples subsistemas de perfiles de consumidores que recibirán el mensaje en cada caso, desde lo más abstracto, como son las edades, los dispositivos que usan, el nivel de alfabetización digital, el idioma que maneja, las preferencias comerciales, la clase de género —hombre o mujer—, el lugar de ubicación, el presupuesto, etc., hasta lo más concreto, como es obtener la información de necesidad específica que tiene un consumidor en particular. Claro está, el consumidor tiene el deber de colaborar otorgando datos completos y veraces para que el perfilamiento sea idóneo. No obstante, es la empresa la que debe establecer qué tipo de datos recolecta y para qué tratamiento y finalidad lo utilizará, aquí se trata de una responsabilidad y diligencia directa de la compañía, 2016 | m2m.com.co 45 si no recolecta datos para el perfilamiento de los receptores, los consumidores, previo a la emisión del mensaje, deberá responder por un incremento injustificado del nivel de riesgo permitido sobre la publicidad, dado que aumentan las posibilidades de ambigüedad o vaguedad en la interpretación del mensaje, generando un mayor grado de responsabilidad para la empresa.

En este punto cobra relevancia la publicidad a la medida en el comercio electrónico. Para generar un sistema comunicativo válido es necesario tener claridad sobre los aspectos que rigen la validez del mensaje que se le proyectará al consumidor, así como su perfil particular. De ese modo, la empresa contará con mayores elementos de juicio y aumentará las premisas objetivas para la generación y comunicación de su publicidad. Ahora, se puede considerar que el perfilamiento de un consumidor trae como consecuencia inmediata la vulneración de su derecho a la intimidad en el sentido en que se conocerá su información personal privada o semiprivada.

Vale indicar que la validez de la publicidad a la medida depende de la validez en el tratamiento de los datos personales del consumidor. Por ende, desde su recolección hasta los demás tratamientos estratégicos que se realicen para emitir una publicidad lo más personalizada posible, —entre más precisa, mejor—, se deben respetar las premisas (condiciones) sine qua non que se consagran en las normas de protección de datos personales. Entre estas condiciones, hay tales como obtener la autorización previa, expresa e informada del titular de los datos para posteriormente estar facultado para realizar tratamientos sobre los mismos, la determinación proporcional del principio de necesidad para evitar recolectar datos que resulten excesivos e inoficiosos con la labor publicitaria directa, y contar con los adecuados niveles de seguridad de la información en los ambientes donde estén presentes o relacionados tales datos, so pena de entrar en el campo de la ilegalidad.

Si todo esto se cumple se genera un esquema de logro colectivo: gana la empresa al fidelizar más clientes, el consumidor al estar protegido y el Estado, en general, al cumplirse con el orden público que se encuentra establecido en esta materia.

Ambiente de armonía de derechos y deberes que se obtiene por medio del derecho preventivo, es decir, generar validez en todo momento y, en consecuencia, eficacia jurídica. Incluso, es posible que la publicidad a la medida sea un valor agregado de las empresas si comunican más allá de lo que establecen los deberes básicos de información consagrados en las normas jurídicas que sean vinculantes. V. gr. una publicidad que incluso permita simular la experiencia de uso del producto en el perfil específico del consumidor que se encuentre interactuando con el sistema digital, aumentando el nivel de validez de la publicidad y la eficacia jurídica de los derechos del consumidor.

Publicado en Actualidad, Legislación, Noticias y etiquetado , , , , , .

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *